Título: AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DE SERVIÇOS: UMA ANÁLISE BASEADA NAS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E NA FERRAMENTA SERVQUAL
Proponente(s): Araújo, F. N. M.
Aluno(s):
Santos, I. F. F.
Gomes, U. C. R.
Carvalho, R. B.
Área: Gestão e Negócios
Resumo:
Este estudo avaliou a qualidade dos serviços de operadoras de planos de saúde, investigando se atendem às expectativas dos clientes em um setor competitivo e regulado pela ANS. Utilizando a metodologia SERVQUAL, que mede a discrepância entre expectativas e percepções em cinco dimensões (tangibilidade, confiabilidade, garantia, empatia e responsividade), a pesquisa, de abordagem quantitativa e descritiva, aplicou um questionário online a beneficiários de Mossoró/RN. Os resultados identificaram lacunas de qualidade, destacaram áreas críticas para melhoria e sugeriram estratégias para alinhar desempenho às expectativas. Conclui-se que a qualidade percebida é essencial para satisfação, fidelidade e competitividade no setor.