Título: Hospitalidade e Confiança em Clínicas Veterinárias: Examinando o Papel do Profissionalismo Veterinário na Construção da Confiança dos Tutores de Animais de Estimação
Proponente(s): Alves, C. A.
Área: Serviços
Resumo:
O presente estudo teve como objetivo analisar os fatores que influenciam a confiança e a satisfação dos tutores de animais de estimação em clínicas veterinárias, com ênfase nos efeitos da hospitalidade e do profissionalismo dos médicos veterinários. Partindo do pressuposto de que, em serviços intensivos em conhecimento, os aspectos relacionais desempenham papel central na construção de vínculos, a pesquisa buscou investigar como práticas hospitaleiras e condutas profissionais moldam a percepção de qualidade e promovem experiências positivas. A metodologia adotada foi quantitativa, baseada na aplicação da Modelagem de Equações Estruturais (MEE), considerada adequada para testar relações complexas entre variáveis latentes. A coleta de dados foi realizada por meio de questionário estruturado, aplicado a uma amostra não probabilística por conveniência composta por 183 tutores de animais que frequentaram clínicas veterinárias na cidade de São Paulo. As escalas utilizadas foram adaptadas de instrumentos validados em pesquisas anteriores, contemplando dimensões como hospitalidade, profissionalismo, confiança e satisfação. A confiabilidade e validade dos construtos foram confirmadas por meio de análises estatísticas como alfa de Cronbach, confiabilidade composta, variância média extraída (AVE) e critérios de validade discriminante. Os principais resultados apontam que tanto a hospitalidade quanto o profissionalismo exercem efeitos diretos e positivos sobre a confiança dos tutores. Além disso, a hospitalidade também impacta diretamente a satisfação. A confiança, por sua vez, mostrou-se mediadora significativa na relação entre hospitalidade e satisfação, assim como na relação entre profissionalismo e satisfação. O profissionalismo também atuou como mediador entre hospitalidade e confiança. Esses achados reforçam a importância de integrar práticas de acolhimento e competências técnicas e éticas para elevar a percepção de valor por parte dos clientes. O estudo apresenta limitações quanto ao escopo geográfico, ao uso de delineamento transversal e à exclusão da perspectiva dos profissionais veterinários. Recomenda-se que pesquisas futuras explorem abordagens longitudinais, diferentes perfis de clínicas e métodos qualitativos, como entrevistas em profundidade, de modo a captar nuances subjetivas da confiança e da hospitalidade. Em síntese, o trabalho contribui para o avanço do conhecimento na interface entre marketing de serviços, hospitalidade e saúde animal, oferecendo implicações práticas para a melhoria do relacionamento com os tutores e a fidelização em clínicas veterinárias.